「SFAを入れて半年。結局、みんなExcelに戻っています」

「健康的な食生活が定着した」とは、サラダを1回食べたことではなく、特に意識しなくても毎日の食事が自然にそうなっている状態です。仕組みの定着も同じで、「使える状態になった」こととは違います。

導入

使える状態になった。アカウントが配られ、項目が設定された

利用

言われれば使う。会議の前日に、まとめて入力する

定着

意識せず、仕事の中で使う。商談の直後に入力し、会議はSFAの画面で進む

活用

使って判断が変わる。SFAの数字を見て、次の打ち手を決める

「定着した」を、見てわかる状態で定義します。例えば「商談の8割が、打ち合わせの当日中に更新されている」「営業会議がSFAの画面で進む」。ログイン数で測ると、ログインはしているが中身は入っていない、という状態を見逃します。

使い慣れたスマホを機種変更するとき、新しい機能より「今のアプリの配置が変わる」ことのほうが気になります。人は、得るものより失うものを大きく感じます。新しい仕組みへの抵抗の多くは、怠けではなく、失うものへの正当な反応です。

「入力する時間がない」

失うもの：顧客と話す時間、今のやり方の速さ

「Excelのほうが便利」

失うもの：慣れ、自分だけがわかる管理の自由

「見張られている気がする」

失うもの：自分の裁量、悪い情報を出すタイミングを選べること

「前のやり方で成果が出ていた」

失うもの：これまでの成功体験

ここで先に反論しておきます。「抵抗する人の意見を聞いていたら、いつまでも変われない」と思うかもしれません。ですが、抵抗を意識の低さと片づけて命令で押し切ると、形だけ使われ、中身は入りません。一番の批判者は、一番の改善のヒントを持っています。失うものを聞き、減らすか補うほうが、結果的に早く定着します。

親に「勉強しなさい」と言われても、子どもは動きません。人が動くのは、自分の得が見えたときです。会社の言葉を、役割ごとの本人の言葉に直します。

「データを一元管理するため」

→「引き継ぎのとき、顧客に同じことを聞き直さなくて済む」

「予測精度を上げるため」

→「月末に数字を聞かれて、慌てて集計しなくて済む」

「AIを活用するため」

→「議事録を書く時間が、毎週2時間減る」

新しい料理をメニューに載せる前に、まず常連さんに試してもらう。好評なら、それを見たほかの客も頼むようになります。新しい仕組みも、全員に一斉に入れるより、前向きで結果が見えやすいチームで、最初の1つの機能から試します。1〜2か月で「楽になった」が見えたら、試したチームが自分の言葉でほかのチームに話し、見つかった問題を直してから広げます。

段階的に入れると、まだ入れていないチームと比べて、効いたかどうかを確かめられるという利点もあります。

今の仕組みは、導入・利用・定着・活用のどの段階ですか？

導入で止まっていれば、ゴールの置き方を見直す

新しい仕組みに反対している人は、何を失うと感じていますか？

わからなければ、まず聞く

営業担当本人の何が楽になるかを、本人に伝えていますか？

会社の目的だけなら、上の都合と受け取られる

新しい仕組みを、最初に誰で、どの機能から試しましたか？

全員に全機能を一斉に、なら問題が一度に噴き出す

導入した仕組みを1つ思い浮かべ、その仕組みを一番使っていない人に、「これを使うと、あなたは何を失いますか」と聞いてみてください。その答えの中に、定着しない本当の理由があるはずです。