「同じ『提案』ステージなのに、中身が人によって全然違うんです」

リレー競走は、走者一人ひとりが速くても、バトンの受け渡しでもたつけば負けます。誰がどの区間を走り、どこでバトンを渡し、落としたらどうするか。それを決めるのがプロセス設計です。データの数え方が「今どうなっているか」の設計だとすれば、プロセス設計は「誰が何をすると、それが変わるか」の設計です。

状態と遷移

今どこにいて、何が起きたら次に進むか

担い手と境界

誰がやり、どこで次の人に渡すか

流れと待ち

どれだけ速く流れ、どこで止まっているか

日本地図で家までの道は探せませんし、町内地図では東京から大阪へ行けません。プロセスの図も同じで、縮尺を決めずに描くと、細かすぎて全体が見えないか、粗すぎて誰も動けない図になります。

大事なのは上から描くことです。L1でつながっていないものを、L3で細かく描いても意味がありません。そして、最初は理想ではなく実態を描きます。理想の図は、実態の図と並べて差分を見るために描きます。

ゲームのステージは「ボスを倒したら」次に進めます。「なんとなく進んだ気がしたら次へ」だったら、プレイヤーごとにステージの意味がばらばらになります。営業のステージも、次に進む条件（出口条件）を、誰が見ても同じ判断になる事実で決めます。

ヒアリング

悪い例「課題を聞けた」→ 良い例「課題・予算の目安・導入時期・決裁の流れの4つが記録されている」

提案

悪い例「提案した」→ 良い例「提案書を送付し、決裁者が参加した打ち合わせが1回以上ある」

交渉

悪い例「前向き」→ 良い例「見積を提示し、先方から条件の回答をもらった」

ステージは「こちらが何をしたか」ではなく「顧客がどこまで来たか」で決め、5〜7段階を目安にします。新規・アップセル・更新は進み方が違うので、ステージを分けます。出口条件がぶれていると、ステージ別の転換率も予測も信用できなくなります。

ここで先に反論しておきます。「入力規則で出口条件を強制すればいい」と思うかもしれません。ですが、強制しすぎると、営業がダミーの値を入れて通過するようになります。入力規則で止めるのは予測に効く条件だけにし、残りはSFAのパス（各ステージの重要項目とガイダンス）で導きます。

文化祭で全員が「みんなでやろう」と言ったまま当日を迎えると、看板は誰も作っていません。全員の仕事は、誰の仕事でもありません。各ステップの役割を、4つに分けて決めます。

実行する人

実際に手を動かす人。例：値引きを申請する営業担当

決める人（1人だけ）

最終的に決め、結果に責任を持つ人。例：承認する営業部長。複数いると誰も決めず、いないと全員が待つ

相談する人

決める前に意見を聞く人。多すぎると遅くなる。例：利益率を確認する経理

知らせる人

決まったあとに共有する人。例：条件を知っておくべきCS

役割は個人名ではなく役職で決めます。担当者が異動すると、役割ごと消えてしまうからです。

リレーのバトンパスには、決められたゾーンの中で渡す、受け手は走り出しながら受け取る、落としたら拾い直す、という決まりがあります。マーケからIS、ISから営業、営業からCSへの引き継ぎにも、同じ決まりが要ります。

渡す条件

何がそろったら渡すか。例：課題と導入時期を聞き取り、日程が確定した

渡す中身

何を一緒に渡すか。例：ヒアリングのメモ、関わった施策、決裁者の候補

受け取る期限

いつまでに受け手が動くか。例：2営業日以内に初回の連絡。過ぎたら自動で通知・再割り当て

差し戻し

受け手が「まだ早い」と思ったときの道。理由を選んで戻し、送り手が育成を続ける。理由の集計が、渡す条件の改善材料になる

境界の定義は、両側の合意で決めます。片方だけで決めると、もう片方が守りません。受注のときに営業が顧客と約束したことがCSに伝わらない、という問題も、営業からCSへの境界で「渡す中身」が決まっていないことから起きます。

リードから継続までを、1枚の図で説明できますか？

できなければ、部門のつなぎ目が誰にも見えていない

各ステージの出口条件を、1文で言えますか？

言えなければ、ステージ別の転換率も予測もぶれている

値引きや例外は、誰が最終的に決めますか？

1人に決まっていなければ、案件は止まる

ISから営業へ渡したリードは、何日以内に動くことになっていますか？

期限がなければ、放置は見えない

営業が「まだ早い」と思ったとき、差し戻す方法はありますか？

なければ、早すぎた案件は失注として消える

プロセス図は、どのツールで描けばよいですか

ツールより縮尺のほうが大事です。まずはL1の1枚を、ホワイトボードやスライドで描いてください。部門のつなぎ目と、それぞれの境界の4つ（条件・中身・期限・差し戻し）が書き込めれば十分です

ステージを増やしたほうが、細かく管理できるのでは

ステージが10段階を超えると、違いを説明できる人がいなくなり、かえってばらつきます。細かく見たいことは、ステージではなく、ステージの中の作業（L3）や項目で持つほうが運用しやすくなります

同じステージの商談を2件、並べて見比べてみてください。中身はそろっているでしょうか。そろっていなければ、それは担当者の問題ではなく、「次に進んだ」の意味がまだ決まっていないだけかもしれません。